贵州省机械工业学校客户信息服务专业人才培养招生

浏览次数：773 2023-02-09

贵州省机械工业学校客户信息服务专业人才培养招生

一、专业名称（专业代码）

客户信息服务（090900）

二、入学要求

初中毕业生或具有同等学力者

三、基本学制

3年

四、培养目的

本专业主要面向各类信息办事企业，培养与我国社会主义现代化建立要求相适应，德、智、体、美全面开展，具有良好的职业素养，身心安康，掌握信息办事技术专业必要的文化根底知识、专业知识和职业技能，可以在信息办事行业及其相关领域处置信息办事专业工作，具有较高专业性技术和国际化合作才能的面向现代高端办事业的高本质技能型人才。

五、职业范围

序号	对应职业（岗位）	职业资格证书	专业（技能）方向
1	X4-07-99-04呼叫服务员	国家职业资格初、中高、技师级	信息服务
2	X4-07-99-07呼叫管理师	国家职业资格初、中高、技师级	信息服务

注：1.每个专业（技能）标的目的学生至少需获得一种职业资格证书。

六、人才规格

本专业毕业生应具有以下职业素养（职业道德和产业文化素养）、专业知识和技能：

（一）职业素养

1.遵纪守法，爱岗敬业，具有良好的职业道德与职业素养；理解企业文化，初步养成良好的职业习惯；

2.具有安康的身心和审美情趣；

3.具有良好的根本文化本质，具有必然的语言、文字表达才能，具有必然

的自学才能和继续进修才能；

4.具有宁静上岗，节能环保的责任意识，严格遵守设备宁静操作规程；

5.具有良好的人际交往和沟通才能以及团队合作精神；

6.理解劳动法、合同法相关知识；

7.具有正确的就业观和必然的创业意识。

（二）专业知识和技能

1．掌握计算机使用的根本知识和根本技能，具有较强的计算机操作才能；

2.掌握电子商务的根本知识，具有对电子商务流程分析的初步才能，具备设计简易的电子商务流程的才能；

3.掌握标准的普通话发音技巧，到达普通话二级乙等程度；

4.掌握办事外包、呼叫中心领域的根本知识；

5.理解呼叫中心行业岗位的根本构造；掌握呼叫中心客户办事的根底知识；

6.具备与人交换、与人合作的才能；

7.具备继续进修的才能和适应职业变化的才能；

8．具有必然的承压才能、创新精神和理论才能；

9.理解超过12个行业的呼叫中心根本业务知识；；

10.掌握电话销售的根底知识；掌握呼叫中心班组长办理根本知识。

专业（技能）标的目的1：呼叫办事员

11．到达国家职业资格“呼叫服务员（X4-07-99-04）”的根本操作技能；

专业（技能）标的目的1：呼叫办理师

12．到达国家职业资格“呼叫管理师（X4-07-99-07）”的根本操作技能。

七、主要接续专业

高职：呼叫中心、计算机应用技术、电子商务、市场（网络）营销专业。

本科：计算机科学与技术专业；信息办理与信息系统专业；电子商务专业。

八、课程设置及要求

本专业课程设置分为公共根底课和专业技能课。

公共根底课包罗德育课，文化课，体育与安康，艺术（或音乐、美术），以及其他自然科学和人文科学类根底课。

专业技能课包罗专业核心课和专业（技能）标的目的课，实习实训是专业技能课教学的重要内容，含校表里实训、顶岗实习等多种形式。

（一）公共基础课

序号	课程名称	主要教学内容和要求	参考学时
1	职业生涯规划	根据《中等职业学校职业生涯规划教学大纲》开设，并注重培养学生掌握职业生涯规划的根底知识，加强进步职业本质和职业才能的自觉性。构成职业生涯规划，适应社会、融入社会和就业、创业等在本专业中的应用才能。	32-36
2	职业道德与法律	根据《中等职业学校职业道德与法律教学大纲》开设，并注重培养学生职业道德本质和法律本质，引导学生树立社会主义荣辱观，加强社会主义法治意识。协助学生理解文明礼仪的根本要求、职业道德的作用和根本标准，加强职业道德意识，养成职业道德行为习惯等应用才能。	32-36
3	经济政治与社会	根据《中等职业学校经济政治与社会教学大纲》开设，并注重培养学生进修理解认同我国的经济、政治制度，积极投身我国经济、政治、文化、社会建立。进步思想政治本质，进步辨析社会现象、主动参与社会生活等应用才能	32-36
4	哲学与人生	根据《中等职业学校哲学与人生教学大纲》开设，并注重正确认识和处理人生开展中的根本问题，树立和追求崇高抱负，逐渐构成正确的世界观、人生观和价值观。进步学生用马克思主义哲学的根本观点、方法分析和处理人生开展重要问题的才能。	32-36
5	语文	根据《中等职业学校语文教学大纲》开设，并注重培养学生正确理解汉语言文字,养成自学和应用语文的才能，承受优秀文化熏陶，构成高尚的审美情趣，进步学生的思想道德修养和科学文化素养,加强语文理论教学,加强学生的写作、白话交际等在本专业中的应用才能。	170-192
6	数学	根据《中等职业学校数学教学大纲》开设，并注重培养学生根本运算、根本计算工具使用、空间想象、数形结合、逻辑思维和简单实际应用等才能，为进修专业课打下根底。具有必然的分析问题、处理问题等应用才能。	95-120
7	英语	根据《中等职业学校英语教学大纲》开设，在初中英语的根底上，稳固、扩展学生的根底词汇和根底语法；初步具备借助工具书阅读相关专业文献的应用才能	60-88
8	计算机应用基础	根据《中等职业学校计算机应用根底教学大纲》开设，并注重培养学生常用操作系统的使用、文字处理软件的使用、计算机网络的根本操作和使用。使学生掌握计算机操作的根本技能，具有文字处理，数据处理，信息获取、整理、加工，网上交互等在本专业中的应用才能	128-144
9	体育与安康	根据《中等职业学校体育与安康教学大纲》开设，并注重培养学生进修体育根本理论和体育运动项目的根本知识。加强体育熬炼与保健意识，养成熬炼身体的习惯,具有身体安康、心理安康心灵手巧等在本专业中的应用才能	144-162
10	公共艺术（或音乐、美术）	根据《中等职业学校公共艺术教学大纲》开设，并注重培养学生审美才能，陶冶学生的情操，引导学生参与文化的传承和交换。开展学生的感知和形象思维等在本专业中的应用才能	28-52

（二）专业技能课

1.专业核心课（理实一体化课程）

序号	课程名称	主要教学内容和要求	参考学时
1	电子商务概论	理解电子商务的定义与分类；能理解电子商务的框架构造；能纯熟掌握B2C、B2B、C2C等电子商务的交易形式；理解并掌握电子支付流程；理解电子商务宁静以及电子商务职业标准与法律法规。	60
2	呼叫中心运营办理与建立	纯熟掌握呼叫中心运营办理的根本流程，并通过详细流程实行办理；掌握交接班流程；掌握人员预测的重要性以及相关统计工作要素；掌握呼叫中心的品质监控；纯熟掌握监听的步骤和注意事项，能正确对声音停止评判，制作出监听评估流程。纯熟掌握呼叫中心的组网形式；纯熟掌握呼叫中心的坐席摆设方式；纯熟掌握基于软交换的呼叫中心建立。	108
3	沟通艺术与技巧	理解有效的沟通才能会更快的处理问题的途径和方法；掌握做出决策的根据与沟通的关系；掌握日常生活中的沟通方式与技巧；纯熟掌握商务沟通和营销沟通。	36
4	呼叫中心概论	掌握办事外包的概念、特点、分类及业务范围；理解办事外包与制造外包的区别，掌握呼叫中心的定义与技术开展趋势、分类和形态、以及呼叫中心产业的行业构成；掌握呼叫中心主要岗位职责；能正确认识客户办事。	72
5	客户心理学	掌握客户的界定与分类方法，要求从不同角度对客户停止分类；能正确对客户的需求停止分析、比对；掌握客户的跟踪要素和忠实客户的培养方案。	32

2.专业（技能）标的目的课（理实一体化课程）

（1）专业技能标的目的1

序号	课程名称	主要教学内容和要求	参考学时
1	客户沟通才能	在实训平台下，停止情景任务实训：掌握声音表达的五要素，理解电话礼仪中的“宜”与“忌”；掌握微笑办事原则；掌握客户办事原则的运用；掌握倾听技巧；根本具备呼叫办事员国家职业资格标准的职业才能。	72
2	网络营销实例	掌握并纯熟运用网络营销的根本方法处理实际的营销问题；学会网络商务信息的搜集、处理、发布；掌握网络整合营销的应用。正确制定相关营销方案、营销策略以及相关促销策略。初步具备呼叫办事员国家职业资格标准的职业才能。	72
3	呼叫中心班组长办理	在实训平台下，停止情景任务实训：掌握塑造班组长的根本本质和才能；掌握班前例会、班后例会、案例分析会、小组周例会的执行；掌握现场气氛的调动、现场各项指标的监测、处理突发事件；初步具备呼叫办事员国家职业资格标准的职业才能。	72

（2）专业技能标的目的2

序号	课程名称	主要教学内容和要求	参考学时
1	呼叫中心业务才能教程	理解什么是业务执行才能，掌握呼入流程的相关知识，具有对呼入流程的业务执行才能；掌握呼出流程的概念、作用、寻访等流程的业务执行才能。根本具备呼叫办理师国家职业资格标准的职业才能。	144
2	呼叫中心培训师才能训练	以模块化教学为主，掌握培训师的作用、岗位职责；掌握培训师的特质、培训师应具备的本质和培训师的职业形象；掌握设计培训目的、划分培训内容的方法；初步具备呼叫办理师国家职业资格标准的职业才能。	72
3	客户关系办理	理解客户关系办理的兴起、客户关系办理的内涵与外延；理解有关客户关系办理的相关理论根底；掌握客户关系办理的潜在收益、成本和风险；能制定客户关系办理的远景与目的；能纯熟掌握客户关系办理系统和客户关系办理信息的整合与运用问题。初步具备呼叫办理师国家职业资格标准的职业才能。	72

3.理实一体化课程下的综合实训

综合实训是专业专门化标的目的课程，是学生处置客户信息办事岗位工作的演练，通过综合实训，使学生理解信息办事过程，掌握呼叫中心的相关知识和各项根本操作技能，具有标准化操作呼叫中心CTI设备的职业才能，并参加国家职业资格技能鉴定，学校要选定综合实训项目，根据国家职业资格标准要求，停止项目实训。

按照企业的实际需求，综合实训将和专业技能课组合成为理实一体化课程。

序号	课程名称	主要教学内容和要求	学时
1	业务执行才能综合实训	通过业务执行才能实训教学，使学生强化呼入和呼出过程的相关知识和各项根本操作技能，具有标准化呼入和呼出流程业务执行的职业才能，到达国家职业资格呼叫办事员根本操作技能，并参加国家职业资格技能鉴定，能获得呼叫办事员国家职业资格等级证书。	6周
2	客户沟通才能综合实训	通过客户沟通才能综合实训教学，使学生强化声音表达、微笑办事、适时感激客户等相关知识和各项根本操作技能，具有标准化操作的呼叫办事员职业才能，到达国家职业资格呼叫办事员根本操作技能，并参加国家职业资格技能鉴定，能获得呼叫办事员国家职业资格等级证书。	6周
3	呼叫中心班组长工作综合实训	通过呼叫中心班组长工作实训教学，使学生具有塑造呼叫中心班组张的执行例会会议才能、现场办理才能，在获得获得呼叫办事员国家职业资格等级证书的前提下，到达国家职业资格呼叫办理师的根本操作技能，并参加国家职业资格技能鉴定，能获得呼叫办理师国家职业资格等级证书。	4周
4	呼叫中心培训师才能综合实训	通过呼叫中心培训师才能实训教学，使学生能对培训师角色准确定位；在不同呼叫环境中，强化学生设计培训目的、培训内容、培训方案，在获得获得呼叫办事员国家职业资格等级证书的前提下，到达国家职业资格呼叫办理师的根本操作技能，并参加国家职业资格技能鉴定，能获得呼叫办理师国家职业资格等级证书。

4.顶岗实习

顶岗实习是教学的重要环节，是教学过程与消费过程的深度对接，是校企合作的一种方式，一般摆设在第三学年，按《中等职业学校学生实习办理办法》实行。

通过顶岗实习，使学生全面融入呼叫中心企业，学校要摆设专业教师参与顶岗实习工作，加强与企业技术人员的交换合作，共同指导学生顶岗实习。

十、教学时间安排

（一）根本要求

1．每学年为52周，其中教学时间40周（含复习考试），假期12周。周学时一般为28。顶岗实习一般按每周30小时（1小时折1学时）摆设。三年总学时数约为3000－3300。（可按照实际情况自行确定课程开设按次和周课时摆设）。

2．实行学分制的学校，一般16～18学时为1个学分，三年制总学分不得少于170。军训、社会理论、入学教育、毕业教育等活动，以1周为2学分。

3．公共根底课中的德育课，语文、数学、英语、计算机应用根底、体育与安康、艺术（或音乐、美术）课为必修课。物理、化学等其他自然科学和人文科学类课程，可作为公共根底课列为必修课或选修课，也能够多种形式融入专业课程之中。学校还可按照需要，开设关于宁静教育、节能减排、环境庇护、人口资源、现代科学技术、办理等方面的选修课程或专题讲座（活动）。

4．专业核心课程均是理实一体化课程，专业（技能）标的目的课程包罗本专业（技能）标的目的的必修课和用于专业拓展的选修课。

专业技能课程学时一般占总学时的三分之二，其中顶岗实习累计总学时为1学年。要认真落实《中等职业学校学生实习办理办法》的规定和要求，在确保学生实习总量的前提下，学校可按照实际需要，集中或分阶段摆设实习时间。

5．对文化根底或职业技能要求较高的专业，可按照需要对课时比例作适当的调整。课程设置中的选修课教学时数，占总学时的比例应不少于10%。

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